关于市政协十五届四次会议
第307号提案的复函
方向义委员：
您好！您提出的《关于推进西安市适老化交通与站台改造的建议》（第307号）提案收悉。现答复如下：
一、市公交集团适老化工作开展情况
（一）公交车适老化设备配备情况
1.车辆无障碍设备配备现状
近年来，市公交集团积极探索无障碍设施车型的应用，在无障碍设施配备方面已取得阶段性成果。截至目前营运公交车中配备无障碍导板公交车辆约1600辆，占比超过20%，其中约400辆公交车辆进一步配备了轮椅区，为行动不便乘客提供专属空间。2024年投运的6米系列小型纯电动公交车辆，乘客门处均配备无障碍翻板，乘客门正对面设置轮椅区，满足特需乘客的乘车需求。此外，全市所有公交车辆均按规定设置老幼病残孕优先座椅，通过硬件设施完善与人文关怀结合，有效保障了特殊群体的出行权益。
2.车辆无障碍改造面临的技术困难
一是二级踏步车辆加装无障碍导板存在一定困难。经调研，市公交集团未配备无障碍导板的车辆多为二级踏步车辆，经实车测量，车辆地板距地面高度超50cm，轮椅安全爬坡度通常不超过10度，二级踏步车辆加装无障碍导板，需配备长达6米的坡道方可便于轮椅安全稳定通过，改造较为困难。
二是无障碍导板电动化升级存在一定困难。目前，市公交集团配备的无障碍导板均为手动式无障碍翻板，经与车辆制造企业沟通对接，若将其升级为电动操作导板，需在车辆底盘预埋伸缩踏板空间及线束。但因车辆底盘已密集布置动力电池、各类控制线路等关键部件，改造过程中易引发线路干扰、机械结构冲突等安全隐患，技术实现存在一定困难。
（二）公交站台适老化设施配备及维护情况
截至目前，市公交集团已完成市区1312个公交站点的提升改造工作，新建智慧站亭2185个，安装电子站牌630个。提升电子化功能，并增设爱心座椅、电子监控摄像头及站牌候车亭智能管理系统等设施。电子站牌除了显示本站信息、当天日期、天气等便民信息外，还显示途经本站点的线路实时到站情况，各线路开往的终点站信息以及线路开通调整、临时绕行等重要通告。另外，市公交集团还推出有“西安公交出行”APP，可提供：扫码乘车、实时公交查询、车辆到站预测、定制专线、导乘线路查询、公共自行车站点查询、掌上资讯浏览等七大类服务模块。
目前公交站牌候车亭设施的清洁、维护由市公交集团监督，候车亭建设单位具体负责，2024年市公交集团下发《公交电子站牌设备管理实施细则》（市公交发〔2024〕6号），明确细化内部责任，授权其全资子公司振兴公交广告公司负责设施清洁、维护日常督导检查工作。
（三）适老化优质服务工作现状
1.开展适老化线路创建工作
根据中央、省、市关于适老化无障碍交通出行服务的工作要求，2022年至2024年连续三年，市公交集团聚焦老年卡刷卡数量较多的线路，采取竞赛的形式共打造适老化公交线路25条。线路竞赛对文明服务、安全驾驶、车辆卫生、适老化服务、车厢敬老爱老氛围营造等多项内容进行考察，选拔出的均是在优质服务及适老化服务工作上表现突出的线路，旨在不断激发适老化服务活力，通过“树标立范”带动所有营运线路适老化服务品质全面提升。
2.开展驾乘人员适老化服务培训
为不断提升适老化服务意识及服务技能，市公交集团通过线上培训平台公众号“服务进阶社”组织驾乘人员持续开展适老化服务培训。一是开展《老年乘客服务法》《无障碍设施规范使用标准》等专项学习，通过高星驾驶员优秀经验分享、事故案例警示等形式，不断巩固理论知识；二是大力弘扬适老化服务正能量事迹，营造浓厚适老化服务氛围、激发服务积极性；三是各营运单位组织开展适老化服务车厢实操演练，模拟真实工作场景，加强理论运用，提升实际工作中的适老化服务技能。
3.设立老年热线专席
随着信息技术的发展，老年人“数字鸿沟”问题日益凸显，为了快速协助老年乘客解决公交出行中遇到的问题，2023年9月，965315公交服务热线开通了老年热线专席，同步推出“短信帮助”功能，老年乘客拨打“965315”后只需按下“1”号键即可接入专席，话务员将为老年乘客提供一对一服务，服务结束后根据老年乘客需求将服务内容以短信形式发送至老年乘客手机，方便随时查阅。截至2025年5月28日，老年热线专席共接听话务量27173件。
二、下一步的工作方向
根据您提出的建议，下一步市公交集团将从以下几个方面推进西安市适老化交通与站台改造工作。
（一）持续深化无障碍公交车配备
后续，市公交集团将严格遵循国家标准，结合市民出行需求变化，在资金与技术条件成熟时，配备更多的安装轮椅区、导板等方便设施的公交车。积极探索电动导板技术应用，通过智能化升级降低驾驶员操作强度，进一步提升特殊群体乘车的便捷性与舒适性。
（二）进一步强化对站牌候车亭设施的监管
按照《西安市交通运输局关于印发〈城市公共汽电车服务规范（试行）〉〈西安市城市公共汽电车服务质量考核办法（试行）〉的通知》（市交发〔2025〕54号）文件要求及考核指标，对站牌候车亭设施的规范性和完整性进行考核，建立《电子站牌巡查维护制度》，定期组织专人进行设施巡查和督导检查。
（三）持续做好适老化优质服务工作
持续打造适老化公交线路，不断提高老年热线专席工作质效，坚持做好适老化服务培训工作，继续开展满意度走访调研、适老化服务建言征集、敬老爱老司乘共建等活动，拉近西安公交与老年乘客的距离，营造温馨、舒适的公交出行氛围，以更优质的公交出行服务助力城市无障碍环境建设、适老化服务工作迈向新台阶！
感谢您对我们工作的关心和支持，真诚地希望您今后多提宝贵意见和建议，以便我们进一步改进工作，为把西安建设成为国际化大都市作出应有的贡献。
西安城投集团
2025年8月29日
（联系人：张家源 电话：85705013）