对市政协十五届三次会议
第402号提案的复函
谭厚章委员：
您提出的《关于推进小区供热缴费信息公开的建议》（第402号）收悉。现答复如下：
一、关于要求物业公司公开供热缴费信息的建议
西安城投集团下属供热企业明确要求物业公司定期公开供热缴费信息，包括每个居民的缴费金额、缴费时间、缴费方式等；同时，供热公司也会公布物业公司的缴费情况，设立专门的电话渠道，方便业主查询和反馈供热缴费信息。
二、关于细化退费细则的建议
西安城投集团下属供热公司严格执行《西安市集中供热条例》及《供热实施细则》有关规定，一是建立室温抽测制度，积极做好供热期间入户测温等工作。二是在采暖期间，用户认为室温达不到标准温度（18℃）的，可向供热企业提出室温检测申请。供热企业按照测温退费的程序，依据相应的标准予以办理退费手续。按照规定，用户对供热企业的检测结果有异议的，可以委托法定的检测机构进行检测，并出具检测报告。供热企业会在供热结束后至当年6月30日前通知用户并办理退费。退费标准按照《西安市集中供热条例》相关规定执行。退费时，供热企业提供书面说明，写明退费原因、退费计算公式、退费日期，并经用户签字后,由供热企业和用户分别予以留存。
为确保退费透明度，接下来西安城投集团下属供热企业还将定期对退费情况进行公示，包括退费的用户数量、退费金额等，以便公众监督。
三、关于建立快速反馈机制的建议
西安城投集团下属供热企业为切实加强供热服务管理工作，提高供热服务管理水平，建立健全快速反馈机制，一是实施供热片区化管理，将辖区内的供热用户按照区域划分为不同的片区，并配备专业的用户管理员，在直管小区张贴“服务名片”，公布服务管理员姓名及联系方式。所有管理员上岗前都必须经过严格的培训和考核，确保其具备处理用户用暖问题的专业能力，并对用户报修的结果进行跟踪，对报修用户进行回访，有效提高服务质量，对个别用户不满意的报修结果进行复查，检查结果及时向用户进行反馈，大大提高了服务效率。二是制定并细化服务标准，下发服务制度，积极开展供热培训，提高服务人员的职业道德和业务技能，确保供热服务质量。三是设立客服热线，24小时接听和记录用户的问题，并及时将问题反馈给公司相关部门处理。四是建立用户回访制度，并于每年3月起对用户进行回访和满意度调查，以便及时发现并解决问题。根据用户的反馈不断完善服务流程，提升服务质量。五是建立完善的监督考核体系。通过对客服人员、用户管理员等各个岗位的工作表现进行定期评估和考核，激励员工不断提升自己的业务能力和服务水平。
四、关于建立民主监督制度的建议
为了解物业公司管理的小区的用热情况，西安城投集团下属供热企业开通投诉渠道，客服热线24小时在线，方便业主随时反映供热问题。同时，采暖季期间加强与物业公司的沟通协调，根据供热情况，及时调整运行参数，共同推进供热质量提升，为业主提供更加优质、高效的供热服务。
五、关于分户计量改造，在条件允许下，安装分户用热量表计的建议。
2018年4月1日出台的《西安市集中供热条例》中,要求对既有建筑节能改造的同时，安装供热系统调控装置、用热计量装置和室内温度调控装置后可按计量计费。我市也已出台推进供热计量工作实施方案，明确规定在民用建筑实行集中供热的，应按国家、行业和地方标准设计、安装供热计量装置，具备分户供热计量收费条件。目前全国大部分省份总体进展缓慢，多数城市停滞不前，安装数量与按计量收费数量严重不匹配，问题相对较多。下一步我集团下属供热企业将开展以下几方面工作：一是积极推进智慧供热信息化建设，为供热计量收费创造条件。二是积极向行业部门反映，加快推进我市供热计量工作的实施。三是对具备供热计量条件的供热小区，积极推进计量两部制收费。
六、关于推进直管到户工作的建议
一是针对新建住宅小区的直管到户推进工作，西安城投集团下属供热企业积极与有意向的物业进行洽谈，并与满足直管到户移交条件的小区签订管理移交协议；对于不满足条件的，会与物业进行沟通，要求物业按照相关要求进行改造，合规后再按程序进行移交和管理工作。二是针对已建成且具备移交条件的住宅小区，积极引导和鼓励小区物业将供热设施移交。在与小区物业进行充分沟通的同时，了解其顾虑和需求，提供必要的支持和帮助。
感谢您对我们工作的关心和支持，真诚地希望您今后多提宝贵意见和建议，以便我们进一步改进工作，为把西安建设成为国际化大都市作出应有的贡献。
西安城投集团
2024年6月22日
（联系人：潘珅 电话：85705013）