每年供暖季，都是供暖管家最忙的时候。他们手提工具包穿梭在大街小巷、楼宇庭院之间，巡查供热管网、调节设备参数、处理供热故障，全力守护用户温暖。遇到天气变冷，他们的任务更加艰巨，每天总有接不完的服务电话、处理不完的工单、各种的突发情况……
凌晨1点的群消息
“您好，我是热力集团的‘供暖管家’，看到您报修了暖气不热的问题，我帮您看一眼。”见到冉娜的时候，是早上7点钟。她正在为用户清理过滤网。
这条报修信息是冉娜凌晨1点钟睡觉前看到的，用户在微信群里留言说白天上班不在家，只能一大早上班前或者下班后维修。“如果等到下班后，意味着用户家又要多冷一天。”因此，一大早5点钟，冉娜就起床洗漱，准备好各种工具直奔用户家中，争取在市民上班出门前解决问题。
400个报修派单
“您有一个新工单，请注意接收。”96116客服热线接到投诉后，会直接把工单派给责任供热站，再由专人点对点分派给供暖管家。
冉娜除了是供暖管家，直接负责自己“片区”的服务工作，同时她还是城区供热公司用户服务部长，每天要梳理整个公司的工单并派发。
“有时一睁眼就是400多个工单，需要一一甄别责任区域，再分派任务。”在冉娜看来准确将区域内223个小区/单位和管家准确对号，只是一项基本功。“及时、准确派发任务，既方便管家服务，也能缩短服务响应时间”，凭借扎实的基本功，派单这项繁琐的工作，冉娜干起来也得心应手，有条不紊，为管家准确上门、用户家中早点恢复温暖建立了保障。
50条求助来电
上午8:30，冉娜背着自己的工具包，开始了一天的管家工作。“最近气温低，反映问题的用户多，一天能接50-60个电话，‘开’30多单”。冉娜先来到小区换热站，检查了换热器及辅机设备，查看了供热参数。
穿过半个小区，来到刚刚打电话的李阿姨家门口。“可能是存在堵塞，导致了一组暖气片不热，我先去帮您看看。”查阀门、摸温度、帮排气，凭借着20年的工作经验，不到一刻钟，她便为李阿姨顺利解决了问题。“管道里有空气，我刚才给您进行了排气，这会暖气片都开始热了，过一会温度应该就上来了，有什么情况您再电话联系。”
刚从李阿姨家出来，冉娜又接到了另一家漏水的报修电话，她急忙赶到漏水现场，发现用户家室外管道破裂，必须钻到阀门井内关闭单元井总阀门，才能止住漏水进行维修。冉娜一边下楼去关阀门，一边呼叫“救援”。从井里出来时，水已经浸透了她的鞋和裤子。
寒潮来袭，要求上门服务的工单量激增，中午根本没有时间踏踏实实的吃顿饭，在路边摊买个烧饼，边吃边走，就解决了一顿午饭。
20公里的“上班路”
“《西安市集中供热条例》要求供热室内温度不应低于18摄氏度。很多用户对供热政策不了解，往往会提出更高的供热诉求。”走访中，许多家里温度已经达标，也要求上门检修。每当遇到这种情况，冉娜总是要仔细的给用户检查调试家中供热设施，耐心的跟用户讲解供热政策，取得用户的理解。
冉娜所在的城区供热公司朝阳门站位处环城东路中段，服务面积约400万平方米，供热小区包括长乐嘉韵、电业新村、人民大厦等223个小区/单位。“从早上8点忙到凌晨是常有的事。冉娜没有固定的小区，但基本每个小区都有她的电话。“最忙的时候冉娜一天要走3万多步，将近20公里。
17小时的工作时长
晚上6:30，冉娜简单吃过晚饭后，又提起了工具包，对照着白天因家中没人未能入户维修的工单，一家一家的上门查看。“今年寒潮来得太凶猛，大家都是加班加点，只要用户有需求，我们都会及时上门处理。”
……
直到晚上9、10点，还会有电话打过来，等全部处理完，冉娜也终于结束了一天的工作。她说“最近基本上都是这样，有时忙起来，甚至都回不了家，但是，供暖管家的工作就是要打通供热服务这最后一公里，再难再累也要坚持。”
2023-2024年采暖季西安城投集团供热面积达1.42亿平方米，直管到户供热面积5900万平方米，直接服务573个小区约60万户直管用户。在城投集团还有361名供热管家像冉娜一样每日奔波、披星戴月，奔走在供暖服务一线。11月15日至今，他们已入户测温28630次，排查3990换热站座，解决用热问题3000余个，全力守护着千家万户的温暖。